3·15前夕，中国消费者协会发布了《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》。分析指出：“最近几年网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多的消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者投诉也日渐增多，成为新的热点。”

    记者从3·15投诉网拿到的数据资料显示，目前网络交易投诉占全部投诉10%左右，年总投诉量近5000宗……

    今年3·15的主题是和谐消费。在互联网已经成为一种生活方式的今天，互联网的消费和谐也首次被带到了公众面前。

    “互联网时代，没人知道你是一只狗；网络消费时代，没人理睬你在卖什么。”网络消费者陈谰告诉记者。他的话有些夸张，但反映的问题却真实存在着：网络大门一开，提供了人人平等的信息环境，也为不良信息提供了便捷通道。

    “分手的理由、旷工的理由、为婚外情打上保护伞……”在线下，这些信息很难成为商品被销售，但在互联网上就有了可能。这是记者从国内一家大型网络交易平台上看到的信息。作为23岁的新新人类，陈谰曾报着好奇的态度联系过发布信息的这些商家，最终发现其实是一环接一环的连环诱骗。

    不需要营业执照，只需要一个正常情况下不超过五分钟的简单注册，就可以上这些网络商城发布信息，看起来实在方便。记者从淘宝网了解到，目前淘宝商家注册量已达3000多万个(其中有的既是买家也是卖家)。而在基本没有市场准入限制(特殊商品例如药品和烟草等，有关部门另有规定)的鱼龙混杂之下，网络消费和谐如何保证？

    “网络交易市场混乱背后的监管问题值得各方面关注。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯强调。他认为，对监管造成不利的因素主要有三：首先卖家往往是个人，不是法人单位，在政府部门没有存根，不好管；第二，我国设立行政许可法后，各级政府不得随意设立行政许可，一个新的许可出台需要通过人大和国务院审批；第三，目前没有一部专门针对网络交易和消费者权益保护的全国性法规，卖家也不受实名制约束，难以依法进行追究。

    混沌之初：仅凭行业自律不够

    政府监管有着现实条件的制约，谁来为这些不良信息承担法律责任？行业可以自律吗？

    记者在淘宝、易趣、卓越等国内知名电子商务交易平台上看到，在这些网络平台的主页上大都设有“诚信与安全”等栏目，意在促进商家和消费者共同维护消费环境和谐。但与此同时，交易平台也为自己提出了诸多免责条款，声明不对信息内容的合法性承担责任。

    “由于法律的不完善与监督部门不明确，很多时候投诉人的问题都无法得到实质解决”，民间机构315投诉网投诉中心林主任告诉记者：“我们只能在接到此类问题后，将问题转至当事企业处理，必要时会建议投诉人向当地网监处、公安局、国家不良网站举报中心反映问题。”

    如果有消费举报不良商家，这些信息“通道”能做什么呢？记者从淘宝网、网易了解到的做法是：即时删除信息并封杀商家的ID号，对于对消费者造成的经济损失，他们会督促商家返还，但不对结果负责。

    “在经济领域，行业难以自律，这是肯定的。”中国行业自律工作委员会秘书长杨君佐说。他认为互联网正处于发展初期的混沌阶段，行业自律显然也不够有能量去做约束，比较合理的氛围是以行业自律为基础，以政府监管和立法监督为保障，从政府、平台企业、销售方和服务方四个纬度打造互联网的消费诚信体系。

    刘春泉是上海市律协信息网络及电子商务研究委员会副主任，他目前正在参与制定上海市电子商务条例。对于市场准入这一关键问题，他的思考是，需要分领域对电子商务企业进行划分和规范，根据该领域特点或者上位法必须明确排出电子商务的序列，而其相应电子业务必须另行立法规范，例如房地产等不动产交易(电子签名法有规定)，电子金融(银行、保险、证券、期货)等。

    执法现状：小额争议处理难

    由于网络购物有着轻松便捷、价格低廉的特点，接受并喜爱这种购物方式的人越来越多。据最新统计显示，国内最大的电子商务网站的年交易总量已经突破100多亿元，每天的交易金额超过4000万元。而与此同时，屡屡见诸报端的欺诈、投诉无门、强制交易等问题，也使电子商务发展蒙上了阴影。“由于目前中国尚未出台专门规范电子商务和网上购物的法律法规，准入、自律和监管机制缺失，导致一些售假或行骗行为极易发生和得手，调查取证困难，投诉难以解决。” 中消协有关人士告诉记者。

    从记者接到的投诉案件中看，消费者在维权时往往会遭遇两大顾虑：向公安机关报案需要真凭实据，没有怎么办？经济损失并不大，犯得上打官司吗？

    刘春泉介绍说，在目前的实践中，民事案件，电子证据的取证主要靠公证的方法来固定证据，但是由于网络欺诈行为往往是受害人事后发现的，谁都无法倒过去公证当时行为，电子交易平台的网站企业对当事人的争端很难判断，也难以给与受害人帮助，因此，取证非常困难。

    “事实上，通过硬盘恢复等技术，电脑内的数据资料是很难彻底删除的，但是，对于绝大多数普通的民事纠纷来说，不可能用这么高的成本去做这样的事情，所以，只能通过制度设计比如引入身份认证、第三方代收代付款等方式来解决。此外，听说美国已经出台诉讼的电子证据的有关规则，这方面我们也可以参考借鉴。”刘春泉说。

    对于消费者对小额官司的成本忧虑，刘春泉认为，这些争议金额小，按照现有的诉讼或者仲裁法律，通过打官司手段费时费力，上海目前实行的行业协会接管投诉，权威性和法律强制力都没有保障。他建议设立“小额争议仲裁”制度，借鉴香港域名在线仲裁的机制，允许当事人选择(另行付费)开庭或者(默认较低收费)不开庭，并裁决败诉方要承担胜诉方律师费和调查费。

    2006年消协统计的互联网消费投诉主要包括以下几个类型：异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别；收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财；卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难；依托的网站不承担责任，推诿拖延；利用网络行骗，盗用用户名和密码。据此，本报记者有针对性地采访了几个具有代表意义的投诉者，试图反映出他们真切的心声。