中国质量万里行消费维权系列报告之：和谐的消费环境需要维护投诉双方的合法权益　　

　　在“2006年中国消费维权论坛”上，部分参会代表提出“和谐的消费环境需要维护投诉双方的合法权益”。为此，记者采访了中国质量万里行促进会副会长兼秘书长李迎丰。 
 
　　李迎丰说，这种观点我们是支持的，首先，我们要看到在目前的消费体系中，广大消费者在一般情况下都处于弱势位置，其合法权益不能得到很好的保护。一些厂商在生产、经营过程中，不注意约束自己的行为，经常发生诸如虚假宣传、制假售假等现象，严重侵犯了消费者的合法权益，而那些缺失诚信理念的厂商却又往往从部门的利益出发，不能正视自己的不规范行为，不去积极、合理地解决消费者的诉求；有的还采用多种方式，故意设置障碍，增加消费者的维权难度。对于这样的不法厂商，我们要旗帜鲜明地与消费者站在一起，并且针锋相对地与他们做斗争，切实维护好消费者的合法权益，从而创造更加和谐的消费环境。但是我们也注意到还有一部分消费者存在消费不理性，维权不理智的行为，如消费欺诈、恶意退货、要挟式投诉等等，这些不和谐的行为也是我们比较关注的，所以说要辨证地认识和对待消费行为中强者和弱者的关系。

　　在一般情况下，单个消费者相比厂商而言是弱者，但是面对非理性维权的消费者时，这时候厂商就彻底成了弱者。因为它害怕曝光，害怕这类非理性维权消费行为、过激行为所产生的弥散负效应；既使上了法庭，官司打赢了，名声一样受损，既使是新闻媒体客观的报道（但是也不排除极少数媒体不客观不理性报道），这种事也一样会使企业受损，而且是无可挽回的受损。这些非理性维权消费者，正是抓住企业的这种忌惮心理来进行敲诈、进行要挟，实际上这是目前我国消费市场机制不健全、消费者群体不成熟、对媒体宣传的心理承受和辨别力不强、独立性不强的畸形表现。

　　其次，要平等地维护双方的合法权益。对消费行为中弱者的态度，道义上应大力支持、同情，具体行为上应予以援助，但在解释运用法律的时候，不能够偏袒弱者、帮助弱者。不能够理解为以情代法，不能够让法律尺度倾斜；而应该体现在：帮助这些弱者更便捷、更合理地应用包括诉诸法律在内的手段来维护自己的权利。只有这样，我们才能够让弱者地位更平等，缩短与强势的距离。这包括采证的手段上，包括法律运用和理解上，包括信息传递方

　　面，维权渠道选择方面，以及经济上、舆论上、道义上的支持上，缩短他们与强势方的距离，尽量在解决问题之前，使双方平等坐在一起，平等地尊重选择法律，平等表达自己的意愿，为消费行为双方提供公平的话语权，让他们各自的权益都得到充分的尊重、维护和表达。只有这样，消费行为双方才能真正和谐，才能真正达到双赢，我们才能够真正创造出和谐的消费环境，进而构建和谐社会。

　　中国质量万里行促进会投诉维权办公室主任赵骋介绍说，作为一个社会维权组织，中国质量万里行在这方面做了一些有益的探索并通过机制上的创新，取得了较好的效果。目前正在运行的投诉转办机制，可以说无论从形式上还是从内容上都是我国消费维权领域的一个创新。

　　记者了解到，为快速、高效、圆满地解决广大消费者和用户的各类投诉，同时避免个别不良投诉、不当应诉等情况对企业形象造成的消极影响，从而最大限度地保护消费者和企业双方的合法权益，从2004年3月开始，中国质量万里行尝试着建立了一种新的工作机制——投诉转办机制，在消费者、企业和质量万里行之间搭起一条便捷的绿色维权通道，以此来维护消费者和企业双方的合法权益。

　　在此工作机制下，一方面，对所受理的关于转办单位的投诉不直接开展诉情调查或转交有关执法部门处理，而是在第一时间转交到该单位总部的投诉处理部门，督其自行解决，并在确定的结案时间内，以回访消费者的方式察验投诉处理质量后再决定是否启动中国质量万里行新闻调查和社会监督程序。另一方面，在转办单位的委托和配合下，代表企业做好个别投诉者（暂未投诉到中国质量万里行促进会）的沟通和劝解工作，将人民内部矛盾消解在最低限度，避免了事态的扩大和激化。

　　此举打破了过去单一的投诉处理程序惯例，加强了企业和消费者的联系和沟通，使结案效率大大提高，反馈周期极大缩短，维权效果明显增强，较好地维护了广大消费者和企业双方的合法权益，得到消费者和企业的广泛好评和欢迎。运行之初，海尔、新飞、一汽及中国人寿、北京吉普等22家企业就纷纷与中国质量万里行建立了这种工作关系。与此同时，中国质量万里行还分别与北京、沈阳、杭州、昆明、西安等58个城市市长公开电话室也建立了此种工作联系，得到了各地方政府的高度重视和大力支持，老百姓也拍手称快。

　　两年多来，投诉机制进一步得到了创新，工作内容比以往更加丰富了，极大地便利了消费者和企业。据统计，通过这条绿色维权通道共转办投诉1356件，收转投诉638件，绝大多数在与转办单位的共同努力下得到圆满解决，未出现一例事态激化事件。

　　据悉，中国质量万里行促进会下一步准备把这种转办机制扩展到金融、保险、医疗、交通等领域，以期建立更广泛的绿色维权通道，进一步体现中国质量万里行求真务实的工作精神和为消费者服务、为企业服务的工作宗旨，为创造和谐的消费环境贡献自己的力量。