| 配套新消法显十大亮点 消费者权益保障再“加码”
《侵害消费者权益行为处罚办法》开始施行 商品拆封查验后仍可退货
核心提示
3月15日，新消法迎来实施一周年的重要时间节点。这一天，国家工商总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)也正式施行。
作为新消法的配套法律，《处罚办法》有哪些亮点？这些亮点今后将怎样为消费者权益撑起“保护伞”？
对此，经济法学博士、江西财经大学法学院副教授喻玲指出，就内容而言，《处罚办法》对新消法规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚，并明确了处罚的原则和程序，让新消法更具操作性，是消费者维护权利的新利器。
喻玲还应邀对《处罚办法》十大亮点一一进行解读。
亮点1
十种行为“不得有”
《处罚办法》第五条明确了经营者提供商品或者服务不得有的十种行为，包括“销售失效、变质的商品”、“销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品”等。
喻玲：这些内容原来在《产品质量法》中就有相关规定，将其纳入《处罚办法》，易于消费者知悉自己的权利范围，也为保护消费者的公平交易权提供了更大的可操作性。
亮点2
细化误导行为
《处罚办法》采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，列举了误导消费者的典型情形，如“作虚假或者引人误解的现场说明和演示”、“采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”等。
喻玲：新消法虽规定经营者提供商品或者服务真实、全面信息的义务，却没有具体认定标准，因此《处罚办法》完善了这一标准，有利于消法的进一步地实施。
另外，《处罚办法》相较于1996年3月15日发布的《欺诈消费者行为处罚办法》，针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，增加了对网络购物等非现场购物进行的规范。
亮点3
明确欺诈情形
《处罚办法》第十六条参考了《欺诈消费者行为处罚办法》(国家工商行政管理局令第50号)对欺诈消费者行为的规定，将经营者违反相关规定且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的行为，定性为欺诈消费者行为。
喻玲：对多种欺诈情形进行明确规定，工商部门在对有关侵权行为做出行政处罚时，就可以不再以对欺诈行为进行认定为前提条件，而可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。这有利于消费纠纷的解决，对保护消费者合法权益具有重要参考作用。
亮点4
“故意拖延”认定有了具体标准
《处罚办法》第八条明确了经营者在提供商品或者服务时，视为故意拖延或者无理拒绝的两种情形：经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货且超过十五日的；自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务且超过十五日的。
喻玲：《处罚办法》对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，使得工商部门在执法时对于故意拖延或无理拒绝的认定有了具体标准。同时明确，以上两种违法行为由工商部门依照新消法第五十六条予以处罚，这些规定，都有利于工商部门快速有效地为消费者维护权益。
亮点5
商品拆封、查验后仍可退货
《处罚办法》第九条又详细列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
喻玲：新消法赋予了消费者 7 天无理由退货权。但在实际操作中，很多消费者发现，想无理由退货并不容易，一些经营者会以各种手段及借口规避新消法的“七日无理由退货”规定，如私设购物规定、以商品被拆封等理由拒绝消费者的退货申请。
《处罚办法》正视现实，通过细化故意拖延或无理拒绝退货的情形，明确处罚依据，这有利于切实保障无理由退货的实施，让法律由纸面落地，成为真正的维权利器。
亮点6
预付消费退款不再难
《处罚办法》第十条就预付款方式消费应该约定内容作出了明确规定，包括商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。同时还明确，对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。
喻玲：针对经营者未按照约定提供商品或服务的，新消法只对经营者应该履行退回预付款的责任及义务进行了规定。但对于经营者拒绝履行退费等义务的情形，新消法并未明确规定。《处罚办法》对此进行了具体补充，这让工商部门监管“预付款消费”具有更强的操作性，让退费不再难，也让解决“预付消费”更有依据。
亮点7
个人信息保护范围更明确
《处罚办法》第十一条采取列举的方式进一步明确规定了消费者个人信息的范围，具体包括了消费者姓名、职业、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
喻玲：随着网络购物、电视购物等现代化消费方式的发展，消费者因消费行为而导致个人信息泄露现象愈演愈烈。为了解决这一问题，新消法将消费者个人信息纳入到法律保护范畴，但未就个人信息所包含的内容具体细化。《处罚办法》中对有关消费者个人信息保护内容的具体细化，有利于确保新消法的落实，维护消费者应有的权利。同时，这也与国际上相关立法相符，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。
值得注意的是，虽然法律对消费者的个人信息进行了保护，但就如何才能找到有关商家泄露、贩卖消费者信息的证据，并非易事，可能今后还需要更进一步的努力。
亮点8
惩治“霸王条款”
新消法对“格式条款”提出了相关规定，提出经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
喻玲：《处罚办法》则将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，也加强了惩治力度，惩治“霸王条款”时将可按照《合同违法行为监督处理办法》处罚。该条的细化规定，使得对格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行惩治有了处罚依据，能够得到有效处罚，保障司法的执行力。
亮点9
打击服务侵权
《处罚办法》则增加了对于从事服务业的经营者的约束性规定，这些规定涉及修理、加工、安装、装饰装修、房屋租赁、家政服务。
喻玲：对服务业侵权行为作出了处罚规定。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，规定可由工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得3倍以下、但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款。
这一详细的规定，为打击服务侵权提供了确实的依据和处罚措施，保障了消费者的诉讼权利，这是一大突破。
亮点10
公示处罚信息
《处罚办法》明确规定工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布，企业应当通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。
喻玲：《处罚办法》明确将行政处罚案件信息通过企业信用信息公示系统等向社会公布，有利于通过信用的约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。 |
