根据《衢州市洗染行业消费评价工作实施方案》衢消保委〔2013〕6号文件精神，结合江山市实际情况，江山市消保委在今年6月17日至7月10日组织下属7个基层分会、部分消费维权义工以及部分消费者代表开展了江山市洗染行业消费体验和评价活动。现将消费体验和评价情况报告如下：

　　一、基本情况

　　（一）问卷调查活动情况。（时间：6月18日至6月28日）面向全市150名消费者发放市消保委制作统一的问卷调查表150份。收回150份，回收率100%。问卷调查主要要求消费者对洗染行业服务质量、存在的问题、消费的满意度作出评价。
　　1.服务质量。认为服务态度差的，42票，占28%。
　　2.存在问题。认为价格虚高的，62票，占41.3%；洗涤效果差（衣服串色、染色、掉色）的，87票，占58%；担心衣物损坏、丢失的，56票，占37.3%；衣服受污染（交叉感染、不卫生对身体有害）的，55票，占36.6%；遭遇过干洗衣物被水洗的情况，47票，占31.3% 。
　　3.消费满意度。满意的，48票，占32%；一般的74票，占49.3%；不满意的28票，占18.6%。

　　（二）消费体验和评价活动情况。（时间：6月29日至7月10日）市消保委组织12名消费维权义工和10名消费者代表对市区5家洗染店进行现场消费体验和评价活动。主要内容有：洗衣店营业执照悬挂、核准名称与店堂牌匾、经营行为、服务态度、服务方式，收集存在的问题等。体验和评价的基本情况如下：
　　1．有营业执照的5家，合格率100%，悬挂营业执照的3家，合格率60%。
　　2．店堂招牌与营业执照名称相符的2家，合格率40%；不相符的3家，合格率60%。
　　3．有明码标价的4家，合格率80%；没有明码标价的1家，合格率20%。
　　4．经营者在接收衣物时，仔细检查衣物的5家，占100%。
　　5．具取衣凭单或其他收据凭证的5家，占100%。
　　6．告知水洗、干洗等洗涤方式的4家，占80%；没有告知洗涤方式的1家，占20%。
　　7．推荐办理洗衣消费卡的4家，占80%；未推荐办理洗衣消费卡的1家，占20%。
　　8．总体评价情况：满意的4家，占80%；一般的1家，占20%。

　　江山市洗染行业体验和评价情况汇总表

内 容   主 体	悬挂 执照	招牌 字号 相符	明码 标价	洗前 检查	取衣 凭单	告知 洗涤 方式	取衣 问题	推荐 办卡	总体 评价
江山市基伊陂干洗店	是	否	是	是	是	是	是	是	满意
江山市区伊新干洗店	是	是	是	是	是	是	是	是	满意
王仙霞	是	否	否	是	是	否	是	否	一般
江山市意绿王干洗店	否	是	是	是	是	是	是	是	满意
江山市阿玛尼洗护	否	否	是	是	是	是	是	是	满意

　　这次评议活动的开展，进一步唤起了社会各界对涉评的洗染行业存在问题的高度重视。促进了业主整改和行业自律，有利于该行业的健康发展；有利于构建和谐的消费关系，实现了消费者、经营者和社会的多赢。

　　二、存在的问题及其分析

　　综合消费调查和消费体验和评价情况，该行业主要存在以下问题：

　　（一）质量难以保证。部分经营者接收服装时不认真检查，自定破损、新旧标准，未明示消费者送洗衣物的实际情况，不告知消费者保价，出现问题责任只愿意修理或重新洗涤而不愿意赔偿；经营者不能按照洗涤标志和要求操作，干洗、水洗混淆，时常出现缩水、掉色、染色，破损、丢失的情况。

　　（二）索赔相对困难。由于部分消费者不能提供购买衣物的发票，双方很难就赔偿金额达成一致。消费者在购买衣物后对发票保管不当是很普遍的现象，产生洗染消费纠纷后，尤其在市面上往往无同种衣物出售，消费者又不能证明其价格的情况下，消费者很难按照自己提出的赔偿金额获得赔偿。

　　（三）缺乏凭证意识。部分消费者对取衣凭证不重视、保管不当，甚至与经营者之间进行口头约定，也使自己的合法权益难以得到保障。当前，洗染行业的操作与服务不是十分规范，经营者对消费者送洗衣物的款式、数量、价值、价格等内容，往往不在消费凭证上注明。其中，很多经营者甚至不能提供正规的收取衣物的凭证。在此情况下，一旦出现争议，消费者便口说无凭。因此，消费者应该避免因“与店铺老板私交好”、“是该店铺的熟客”等原因而不积极索要消费凭证，或者对于洗涤方式、洗涤价格、衣物价值等缺乏书面约定。

　　（四）查验不够及时。部分消费者在取衣时不对衣物洗涤质量仔细查验，事后发现问题，为时已晚。而部分经营者对于消费者衣物取回后发现的质量问题百般抵赖，拒绝承担赔偿责任。对此，消费者应该即时对自己所取的衣物进行验收，如发现因洗涤造成损坏或其他问题，应即时与经营者沟通，并协商解决办法。

　　（五）鉴定难度偏大。由于我市尚无洗染监督检测机构，一旦出现洗染质量纠纷，难以得到及时鉴定，责任也难以界定。赔偿额度随意性大，导致一些经营者对调解工作不予配合，使消费者的合法权益难以维护。而送法定部门检测，手续繁杂，消费者需先付检测费用。因此，有相当一部分消费者自认倒霉，放弃索赔。

　　三、建议与对策

　　针对目前洗染行业存在的突出问题，为提高洗染行业的服务质量，进一步规范其经营行为，切实保护消费者的合法权益，特提出以下建议：

　　（一）规范行业制度。经营者应证照齐全，实行严格的执证上岗制度，加快推进对从业人员的资质认可制度，加强行业自律，开展诚信教育。

　　（二）加强行政监管。加强相关监管部门综合治理力度，按照《洗染业管理办法》开展日常巡查与突击检查相结合的执法检查，发现问题立即通过新闻媒体予以曝光，揭露洗染行业的侵权行为，对经营者及消费者起到警示作用。

　   （三）建立行业公约。建立洗染行业诚信公约，对遵守诚信公约的洗染店予以挂牌经营，引导消费者尽量到挂牌诚信单位进行洗染消费。

　　（四）实行明码标价。对洗染业使用的产品和服务项目及收费标准实行明码标价，对消费者投诉，经营者要认真对待，积极配合消保委组织及相关部门的调解及监管工作。

　   （五）推出温馨提示。消费者买衣服时，应保留好购衣凭证，一旦涉及洗涤纠纷赔偿时，可以有理有据；选择洗染服务时，最好选择规模较大、信誉较好的洗衣店，在进入店面时，要先看店面的相关资质和证件、执照等情况；消费者送洗衣物时，应查看送洗凭证是否填写完整，取衣物时应现场检查，发现问题及时提出，以维护自身合法权益；确需购买洗衣卡时应尽量避免一次性高额购买，并约定好退、换卡条款。贵重衣物尽量选择能够提供“保值清洗”服务项目的洗衣店。