人民网济南9月11日电 （张岩）在山东济南，有一条12345热线，每天受理6000余件百姓事；从道路拥堵、违章建筑到办证纳税、寻亲访友等，每条热线都做到“事事有回音、件件有答复”，成为济南市民参与社会管理服务的一个有效载体。

    “违章建筑”是国内各大城市的一个治理难点、焦点。在济南也同样存在，但是济南市民选择了共同参与社会管理，拿起手中的电话，拨打12345，不仅举报违章建筑，而且提出了治理的构思。12345热线针对市民对违章建筑问题的集中反映，撰写《专报》并报市领导，市主要领导作出批示，要求对此高度重视，责成有关部门和各县（市）区采取措施，防止此风蔓延。济南市政府立即组织规划、城管等部门召开协调会，下发紧急通知制止违法建设行为，并研究制定相关文件，加大查处力度。截至目前，共拆除违法建筑120处、14.88万平方米，还有79处也将于近期拆除。8月份，热线受理此类问题同比减少10.9%，得到市民好评。

    在济南有个棋盘街社区，是个开放式社区，位于银座购物商城后面，道路狭窄却停车很多，居民行路难，不断向12345投诉。在承办中，街道、物业、派出所等部门从整顿停车秩序入手，给占道的停车贴单子、罚款，不但没有解决问题，许多车辆竟停在居民楼下，吵得居民意见纷纷。鉴于此，济南市历下区交警队决定从源头治理，经过认真勘察，将这个狭窄的双向车道改为能进能出的单行道，并规定车辆一律停在道路一侧。于是曲径小路畅通了，秩序井然了。

    这样的例子举不胜举。据了解，济南12345热线是近年已经形成为一种公众表达和行政救济、政府回应机制，并成为政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。

    济南12345热线的出现有着特定的背景，改革开放以来，随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整，国家权力的触角从经济、社会领域有限退出，部分旧制度在新形势下逐渐失效，但同时新制度的创建又存在滞后性，在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺，政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度需要，二者都在寻求一个互连的路径。12345热线在这种背景下就成为政府了解民意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。

    通过标准化建设，济南12345热线的服务水平和办理效率有了大幅提高，群众形象的说“民生服务有了直通车”。群众反映的民生问题，有共性的，更有个性的。个性问题涉及方方面面，有的办理起来很棘手，济南市根据几年来的工作积累，制定了一整套的处理问题的流程标准和服务标准，为热线服务提供了有力的技术支持。

    据悉，从2008年热线整合运行以来，济南12345热线共受理市民来电、市长信箱和短信670万件，其中接听电话656.5万个、市长信箱7.1万件、短信6.4万条。此外，外拨、回访电话376万个，热线系统知识库录入各类内容1.6万余条、700余万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。目前，热线日均受理量6000余件，高峰时达到2万余件。

    12345热线负责人介绍，为构建信息智能化热线，济南12345热线与中国联通联手，打造市民热线智能信息平台，将先进的信息技术和国际标准的设置，提高了热线效能。在全国“十一运会”期间，12345热线成为呼叫中心，受到运动员和国内外来宾高度赞扬。有效节约政府行政开支和人员负担。如此规模的热线，政府全年支出的全部经费仅有600余万元，是建设一个相同规模全额事业单位全年投资的1/3。实现了政企双嬴。政府通过智能化的热线平台，实现了为民服务的社会效应；企业则扩大了市场，提升了形象。

    经过近几年的努力，12345热线服务功能渐趋完善，作用更加突出，社会认可度不断提高。国务院研究室、山东省委、省政府研究室专题调研济南12345热线经验。北京、上海、南京、长沙等170个国内城市和美国、英国、德国、澳大利亚、韩国等35个国外考察团前来参观。中央政治局委员、政法委副书记、综治委副主任王乐泉，山东省委书记姜异康，省委副书记、省长郭树清等领导先后莅临热线视察，对热线在畅通群众诉求渠道、以标准助推服务民生以及在创新社会管理中发挥的作用给予充分肯定。