今日，中消协投诉部副主任皮小林、中国政法大学民商经济法学院教授管晓峰、博士俞露将做客腾讯演播间，聚焦投诉程序话题，为消费者投诉出谋划策。

    皮小林表示，中国消费者协会各省、市、县一直到乡都有分会，如果消费者出现了消费纠纷，可以到当地就近的消费者协会带上必要的证据，合理的诉求来向消费者协会请求调查、调解，一般10个工作日回复是否受理，受理后最长50个工作日做出答复。

    他建议，维权一定要主动，当权益受到损害时，要主动和经营者协商，主动地准备好必要的证据，而且维权的时候态度要坚决，不达目的不罢休；其次，提出一些索赔的要求要合理，有据，这样更利于消费纠纷的快速解决。

    管晓峰表示，消费者有知情权和选择权，商家如有侵犯权利，就可以进行投诉。他同时也建议，消费者要理智消费，同时留住小票，“任何消费把小票保留了，以后万一出现什么事情了，有票为证。”

    俞露提出，《消费者权益保护法》比《合同法》更适用于各种消费纠纷，如果协商不成，可以拿起法律武器。他建议消费者能够关注好自我财产，在进行消费之前首先保证自我财产能够进行举证，能够走到这一点，无论是走诉讼，还是走中消协的帮助程序，都会巨大减少自己的资源和时间浪费。(文/刘中盛)

    以下为访谈实录：

    主持人：各位网友大家好，欢迎来到腾讯《财经会客厅》，一年一度的3.15消费日还有一周时间就到了，我们和中消协联合推出三期访谈，今天是第二期，我们的主题是“投诉程序答疑”，今天请来的嘉宾是中消协投资部副主任皮小林、中国政法大学民商经济法学院教授博导管晓峰、中国政法大学民商经济法学院博士俞露。

    感谢三位老师到我们的演播室现场，因为今天的主题是投诉程序答疑，很多消费者不知道他们有哪些渠道，这里有一个网友，他说他遇到一些问题，他去找工商局，工商局又让他找维权部，维权部让他找物业，最后他觉得找谁都没有用，他最后只好从了，因为我是小民，伤不起。消费者遇到这些消费纠纷，有哪些渠道可以去投诉？

    皮小林：实际上消费者遇到消费纠纷以后，《消费者权益保护法》是明确的有几个渠道，第一个也是最便捷的渠道，就是直接与经营者进行协商。第二个就是找消费者协会投诉。第三个可以找国家有关行政部门进行申诉、举报，再一个可以向人民法院投诉，向仲裁机构提出仲裁请求，这都是一些法定的渠道。

    主持人：第四个渠道涉及到管老师，管老师刚才皮主任提到四种渠道，您认为这种渠道的有效性有没有一些区别，消费者遇到什么样的情况该去找什么样的渠道，他们应该怎么样选择这个渠道？

    管晓峰：最好的办法就是第一个跟经营者直接协商，只要把道理讲清楚，多数人都是通情达理，弄到最后的诉讼阶段成本可能比较高，因为诉讼之后要花去大量的时间，所以我们希望最好的办法就是第一步解决掉，第二步解决不了，应该这里充分发挥一个消协的作用，消协代表着消费者跟经营者交涉，因为经营者更多的是对一些半官方的，对组织的行为，他的话可能更容易听进去一些，而且消费者对相关的知识，比如商品知识，投诉的知识方法法律的知识，他知道的可能没有消协多，消协一说话，第一句就说到点子上，说你这个是违反《消法》哪一条，你事前有什么欺诈行为，或者不诚信，你说出来以后，多数经营者是服理的，他就害怕，他就接受这个调节，把问题解决了。

    主持人：刚才管老师提到《合同法》，这是可以作为法律依据之一，除了《合同法》之外，不管是法律条文，还是一些规章条款，还有哪些消费者可以拿他做武器使用？请管老师和俞老师谈谈。

    管晓峰：《合同法》400多条，不一定哪一条都适应，消费者里面关于价格的问题，没有明码标价，这就是一个争议，比较常见的争议就是没有明码标价，包括所谓市场上一些天价的菜肴，甚至北京出现一些添加的菜单，一本印刷品他说是1000多块钱，打5折是800块钱，这是消费者不知道的。如果说你的菜单很珍贵，需要一千多块钱也可以，但是你交给别人看的时候你先声明，你说这个菜单是1000多块钱，你可看仔细，消费者说1000多块钱，我不敢翻，你翻给我看。饭店是一个大众消费，不是珠宝店，饭店是随意性的消费，如果事先声明价格这样，在外观上，还不说内容，已经使消费者的信心打了折扣，他觉得这个饭店怎么这样，一个菜单要一千多块钱，所以诚信是通过各方面反映的，这在《合同法》里面找到一些相应的条款，在消费者权益保护法里面也有相应的条款，就是消费者的知情权，他的权力是综合权力，这个权力可以分解为很多具体小的权力，第一个是知情权，我有知情才有消费，然后还有选择权，选择权就是你不能强迫我消费，不能捆绑的消费，不能够硬性消费，不能够最低消费，这都是没有选择权的一种情况。这种情况选择权的问题是我们讲到，无论是合同法还是消费者权益保护法都是讲到很重要的权力。

俞露：实际上比起《合同法》，我们对于《消费者权益保护法》更为细致一点，《消费者权益保护法》明确规定，消费者有权选择购买或者不购买某项商品或者是服务，可以选择购买其中某一项或者某一部分服务，这都是可以进行选择，消费者有权进行这样的选择，如果消费者进行侵权，或者是涉及到这些投诉程序的时候，如果碰到法律问题，更多明智的选择可以直接交给消协，消协有职责帮助消费者理清法律问题，消费者只要需要提供诉讼或者是诉求就可以了。

主持人：皮主任，于老师提到消协有义务给消费者提供一些法律的援助，一般消协都是怎么样处理这么多投诉的，是从里面选一些有共性的，然后集中处理？还是也会介入到个案当中去？

皮小林：刚才讲两个方面的问题都有，消费者协会组织，我们从中国消费者协会，到各省、市、县一直到乡的分会，都有消费者协会组织，消协组织就是在法律程序上都是一样的，都是法人组织，他都可以处理个案问题，如果消费者出现了消费纠纷，就可以到当地就近的消费者协会带上必要的证据，合理的诉求来向消费者协会请求调查、调解。一般来说消费者把相关投诉信，刚才说了投诉信里面包括几个要件，一个是你诉讼的经过，再一个就是你购买东西的证据、凭证，你受损害的一些情况，你提出的一些赔偿要求，把这几个要件准备好了以后，拿到消费者协会，消费者协会就会在十个工作日之内给消费者提供明确表示到底受理还是不受理，有些情况不是消费者协会受理的范围，有些不属于消费者协会能够受理的范围，超过范围会在十个工作日答复消费者受理不受理，如果是受理按照《消费者协会投诉工作导责》，一般情况下有一个最低的时间限制，50日内结案，特殊情况可以适当延长，但是在实际处理过程中一般比较快的，一般比较简单的投诉，一般还是20个工作日内基本上都能完成。

    主持人：皮主任，刚才提到咱们可以找中消协投诉，我们有没有统一的电话号码做这个投诉？

    皮小林：现在很遗憾，全国的投诉统一对外号码没有，因为各个地方对外都有公开的，比如中消协有一个投诉咨询热线，电话63281315，北京市消协有一个96315，其它的像青岛10109315，所以每个地方的电话都不一样，所以有可能，其实可以通过电话咨询，这是一种方式，还可以写信也好，发传真也好，也还可以就近直接登门拜访消费者协会请求帮助。

    主持人：咱们收到投诉非常多，有没有统计说，这里面是真正的商家有问题，或者其中另外一部分可能就是一个消费者的主观感受，觉得他们服务不好，但是实际上商家没有问题，有没有这样的统计数字？

    管晓峰：根据概率来说这是不可避免的。

    皮小林：因为消费者自己的认知也好，包括他的法律知识肯定也是有限的，有些时候不知道自己到底哪种权益受到损害，或者有可能属于自身原因导致的，所以在这种情况下有可能消费者协会能够提供一些必要的指导，但是具体维权来说就比较困难了，像这种情况还是不少的，就是无效的投诉，一般来说在这样的比例当中是差不多的。

    主持人：刚才有位网友在微博上说，他去找中消协，中消协认为说应该先找工商局，工商局说直接找商家，各个部门之间的协调是不是有待于加强？

    皮小林：消费者协会的调解属于一种民事调解性质，有时候有些投诉调解可能需要社会各方面的共同协助，因为复杂问题，特别是涉及到一个举证也好，比如说有些涉及到公共方面的一些权益受损，可能还要动用行政机关进行处罚，所以有些个案问题的选择，消费者协会可以尽量给消费者做一些调解，跟经营者之间协商和解。

    主持人：管老师、俞老师，消费者拿起什么情况我们应该拿起法律武器，大部分找中消协就可以解决问题，到什么情况下可以拿法律武器找律师，找法院？

    管晓峰：到你觉得这口气咽不下去的时候，这里面有各种各样的情况，比如说气，有时候经过协商就消了，给予补偿、退货、更换，但是更多争议就是双方咽不下这口气，然后就得走到最后的诉讼环节，诉讼环节其实是大家都不愿意看见的，连社会上都不愿意看到的，我们的法院资源，有时候很小的，通过当事人自己协商解决就可以解决争议，占用了不利于真正的资源解决，法官一年办几百个案子，怎么办得好，但是争议到了法院不办也不行，所以就变成了法院的压力也大，当事人经过诉讼，拖的时间很长，效果也不见得很好，这也是一个问题。

    主持人：现在有一些共性的问题，包括铁道部火车票，有一些律师进行公益诉讼，您怎么看这些律师进行公益诉讼，他们有没有征集足够多的民意，还是说有的律师也许是为了炒作，您怎么看这个问题？

    俞露：从《消费者权益保护法》来说，列出几种解决方式，那种解决方式是平等的，消费者可以选择其中一种进行，管老师说过，自己这口气咽不下去当然可以进行诉讼，只要消费损害事实存在，当然可以诉讼。但是律师炒作，二者不矛盾，有的时候确实抱着一颗公益的心进行诉讼，但是其中不乏为自己扬名的举动，他扬名了以后，必须承担名声所带来的责任，他需要帮助其它人进行公益诉讼，如果有一天律师说不愿意做律师诉讼，这和他最初的出发点形成矛盾，一来炒作的目的本身产生反向作用，名声会下降，他自己也对不起自己的良心，当然现在律师应该越来越有良心。

    主持人：刚才提了很多有关投诉程序的问题，昨天我们在微博对访谈进行了预告，也征集一些网友的问题，一些网友直接把自己遇到的事情发给我们，希望我们请教一下各位专家应该如何解决，有一位网友叫做“吹神”，他的事情是这样，他说我把衣服拿去干洗，但是洗出一块黄色的，店主说不是他的错，但是我没有证据证明是店主洗坏了，他应该怎么样维护自己的权益？

    皮小林：其实这里面就是一个合同关系，比如消费者把衣服拿到干洗店以后，干洗店按照他的流程应该有一个收衣服的环节，他都要列明这个衣服到底收的时候是什么状况，如果有黄的状况，本来就有黄迹，你没有告诉消费者，这个责任应该是干洗店承担，如果有应该标明。从消费者投诉的情况来看，我们认为这个责任应该来说属于干洗店承担，他不能推卸责任的。

    主持人：因为收衣服的时候没有标明这个地方有没有。

    皮小林：他们有义务检查衣服的状况。

    管晓峰：有一个行业情况问题，干洗店帮人家洗衣都是干净的，这块黄斑到底是损害的纤维，还是污迹，这要找一个懂行的人看一下，如果真正是干洗店的原因，他一般不会狡辩。

    主持人：是不是我们去交衣服的时候，如果店方没有说什么地方有什么问题，我们应该主动提醒他，你要出来给我对衣服进行一个检查。消费者应该提醒，对保护自己权益更有好处？

    俞露：财产所有人有义务关照一下自己的财产，在消费进行一种服务的时候，在这儿之前先要确认一下自己的财务，是会受到自己的照顾，实际上在这个案件里，《消费者权益保护法》有规定，说消协是可以或者是应该帮助消费者进行一些证据鉴定，当地政府有义务帮助消协完成消协的职责，专业性的鉴定也可以交给消协来做，消协应该有义务帮助消费者进行这样的维权。

    主持人：消费者可以找一些当地的消协，也许能够帮助他。

    皮小林：如果说消费者把衣服拿过去以后，洗完了以后，那个污渍是什么状况，还存在在那儿，一个是表明你的服务没有达到干净的目的，这是最起码的，再一个就是前面我提到的，你收件的时候你没有尽到自己应该检查的责任，这对经营者来说。

    主持人：下一个网友叫做“追风”，他说农行无故扣除我81块钱，不是我本人消费的，打电话给农行，他说我报警，应该怎么办？为81块钱报警，太折腾了。这应该怎么样维权？

    管晓峰：应该有一个明细单，储户和银行中间有一个服务关系，银行是提供服务扣费，或者在其他地方消费了，银行代商家扣费，都要有一个明细的合同，就要看这个合同是否存在，第二个要看这个合同是否约定的收费，如果约定的收费，那消费者没有办法，如果说没有约定的消费，当然消费者可以请消协保护，但是消协有时候觉得这个案子这么小，我才这么一点工作人员，免不了，你可以去银监会投诉更为有效，因为银行不属于消协管，他属于银监会管，银监局来管，你扣我的费用你没有依据，假如真的有依据，你去银监局投诉也没有用。

    皮小林：刚才消费者81块钱，扣费的话，这个费用是怎么扣的，因为他不是信用卡，应该是一种借记卡的方式，如果在商场里面消费应该是有签字的，没有签字他的费用是扣不了的。

    管晓峰：看交易发生了没有。

    皮小林：明细很重要，就是你能够证明自己，银行要证明消费者在哪儿消费的，什么时候消费的，消费者要证明那个单子不是你的，如果是这种纠纷发生以后，到当地消费者协会81块钱也好，消费者不会因为钱少就不问消费者，那是没有这种可能的，都会给消费者提供一些必要的协助。

    主持人：下一个案例，这个网友叫做“转山海岸”，他有一个笔记本，就是笔记本品牌店去保修，对方没有经过他同意，就给他换了一个主板，这种情况，而且换了主板以后又有了新问题，这种情况应该怎么办？首先他是不是去找维修店？

    俞露：这个问题像刚才说的，他可以选择各式各样的法律去维权，但是一般情况下应该和维修店进行协商，而且在维修店最开始进行保修的时候也可以修，一开始没有说修到什么样子，维修店为了达到维修目的，可以自我进行维修选择服务，因为当时消费者只是过来告诉说，我帮我解决这个问题，他就把笔记本扔到这里，维修店说，为了解决这个问题，我把主板换了，结果又出现问题，又出现问题，我当然也不希望，我们可以继续修，如果消费者认为继续修可能越来越坏，我也没有时间，我们可以选择其它路径，一般应该和维修店进行协商。一般品牌电脑没有愿意自砸招牌，说我修也修不好，这样情况很少见。

    主持人：这个案例是不是告诉我们，比如说我们维修的时候尽量在场，他说应该怎么修？

    俞露：进行每一步维修应该让消费者看一下，如果出现某些意外情况，我们能不能换另外一种方式维修，你能不能接受，如果说维修了以后又出现更多的问题，这种情况一般很少见，如果出现了消费者可以和维修店再次协商，说你应该怎么样，或者你为了维修这段期间给我造成的损失，是不是应该对我进行赔偿或者是补偿，维修店不会说我故意给你制造一些新麻烦，让你把本滞留在我这里，这样对品牌店的维修店没有太大利益。

    主持人：首先维修店给人维修的时候，具体的程序，比如说我换什么东西，应该给消费者一个告知。然后从消费者的角度说，尽量在场，不要扔在那儿就不管了。

    俞露：这也是专业知识不对等，尤其是电子商品，我知道这个有问题了，让你给我修，你怎么修好我不管好，这位还知道一些专业性知识，他能看出主板被换掉了，实际上有些时候确实有些，不是保修时间在保修的时候需要增加一些维修费，越是这样服务商和营销商越应该通知消费者，我收取你的费用应该把费用列出来，如果你没有通知消费者，在诉讼过程中对商家是很不利的。

    皮小林：刚才俞老师讲了，消费者送修过去以后，需要换什么件，必须怎么修，你必须告诉消费者，还要征得消费者的同意，比如说换主板，你没有告诉消费者，这实际上不规范。

    管晓峰：不符合交易观点，在更换原件的时候，都要经过送修人的同意。

    皮小林：不是告知的问题，还要同意，而且你收费的价格都得言明，这是正规的维修。

    主持人：这个案例中维修商应该有问题，应该建议这个网友去找中消协，也许投诉，也许就能解决掉这个问题。

    刚才是电子商品，下面这位网友更加的高级，他直接是一个“虚拟”服务，他是一个游戏玩家，他玩某一个公司旗下的手机游戏，发现这个游戏商场不断的调整数据，又推出新装备，游戏中很多漏洞，运营老是出错，比如说有一个装备丢了的情况，这种就是虚拟的服务，这种虚拟服务消费者投诉应该有什么要注意的呢？因为他找3.15这边，他说找不到这个公司的地址，很可能这些公司比较多，不像一个商场那么大，这种虚拟服务是不是投诉难度更大？

    皮小林：消费者可能找到地方消协，因为网络游戏的领域，他的虚拟世界，有些服务是商家自己调整，把方式也好，把规模也好，进行各种各样的调整，消费者是没有什么选择权的，在这种情况下，因为游戏规则是经营者定的，消费者只能选择这个，但是消费者里面提供一个信息，他已经找到了这个游戏的漏洞，而且商家已经提出过这方面的要求，那么这个就很重要，如果是说要维权，这个信息对维权是非常重要的，这个证据能不能保留，你是怎么样保留，这可能是维权的关键。

    主持人：可能还面临一个问题，虽然消费者他了解这个漏洞，但是投资到中消协，中消协的人未必对网络游戏行业特别了解，他很难鉴定这个游戏，比如这个规则是不是有漏洞，这个是不是也是一个问题？

    管晓峰：这种情况尚无很好的解决办法，唯一解决办法就是在你付款之前，你仔细询问，如果说询问得不到一个比较好的结果，你可以不买。游戏那么多，每天都可以开发出来成百上千新的游戏出来，你不能说是没有选择就贸然进去，消费有一个元素叫做理性，但是玩游戏往往理性超过兴趣，当你受到损失得不到保护的时候，就要为自己非理性付出一点代价，当然并不是说法律就是中庸，或者对提供游戏的商场一种放纵，对他的欺诈，因为有时候不太好界定是欺诈，因为游戏往往出来不是一个稳定的，有漏洞太正常了，包括现在有一些比较定型的软件服务都是有漏洞的，你不能够要求太高，所以消费要理智，特别在虚拟服务中，一方面消费者理智，一方面要提供游戏方面，要诚信，不要故意的欺诈，如果查证是故意的欺诈，我建议在这方面应该给予比较有力度的惩处，不要让这种不诚信，因为新的就可以不诚信，一种法律还没有明确规定你就可以不诚信，这是不对的，如果大家都做到诚信了，那么发生损失的机会就会少，发生争议的机会也少，大家都高兴了这个事情就好解决了。

    俞露：从《产品责任法》里面有一条法律规定，如果说商品有固有的瑕疵，生产者和经营者在出售的时候明确告知消费者，经营者和生产者不需要承担责任，软件作为一个新兴行业，固有瑕疵非常多，他基本上以后保证测试的基本功能出现，在使用中可能遇到各种各样的问题，那么就需要消费者对他的反馈，我们现在常说的补丁，来修补好这个漏洞，有一些消费者确实也分辨不出究竟是你故意欺诈我，还是你这个漏洞是你无意中出现的，或者有什么其它因素在里面，我们现在就呼吁应该是更多的专业人士投入到这个消费者权益保护中来，帮助消费者进行这种区分，而消费者所做的，每一个游戏或者是软件，在你安装时你给你一个说明，虽然作为消费者，从消费习惯基本上不看，直接按同意就完了，但是绝大多数合乎格式的说明都会告诉你会有一些固有的问题，但是由公司进行反馈，每个公司都预先告知了，消费者消费的时候至少应该看看，作为一个法学人非常鼓励人们说，在你进行消费或订立合同的时候一定要看清楚合同的条款。

    主持人：今天的访谈我们想从皮主任开始，对消费者说一句话，关于消费投诉，您最想对消费者说的一句话，最大的建议是什么？

    皮小林：一个建议就是，维权要主动，权益受到损害以后要主动的和经营者协商，要主动地准备好必要的证据，而且维权的时候态度要坚决，不达目的不罢休，再就是提出一些索赔的要求要合理，有据，这样更利于消费纠纷的快速解决。

    管晓峰：我的法律比较简单，就是两句话，第一个就是理智消费，第二留住小票，任何消费把小票保留了，以后万一出现什么事情了，有票为证。

    俞露：希望消费者能够关注好自我财产，在进行消费之前首先你要保证自我财产能够进行举证，对自我财产当时情况进行举证，无论是走诉讼，还是走消协的帮助程序，都会巨大减少你的资源浪费和时间浪费。

    主持人：感谢三位老师今天来到现场，也希望消费者在消费过程中遇到一些问题，能够很好的解决掉，更希望咱们去消费的时候出现问题能够越来越少。好的，谢谢三位老师，今天节目就到这里！