近日，国内最大的人力资源外包服务企业——易才集团推出“客户满意度管理曲线”，受到行业专家的一致推崇。该曲线是我国人力资源外包行业的第一个客户满意度管理曲线，行业专家表示，“管理曲线”的发布，不仅有助于改变目前行业内服务质量无据可依的现状，很大程度上还将整体提升和规范行业内机构的服务质量和管理水平，促进人力资源外包行业的健康有序发展。

　　据悉，客户满意度管理体系（TCSS）是易才集团为不断提升客户满意度而创建，根据不同客户的性质，建立“CLM特征 DNA 数据库客户信息系统”，科学完整地系统显示了易才集团对客户的深刻认知。另外，易才集团内部形成了CTG特色的6Sigma管理委员会，统筹6sigma的具体执行，通过精细化的国际管理方法不断改善客户服务质量。

　　为准确把握客户满意度，易才吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用因果关系模型的形式制定了具有严谨的理论基础和切实可靠性的客户满意度指标体系，做为TCSS重要项目。该标体系采用四级形式，其中，一级指标即为客户满意度指数，二级指标包括8个指标，用于测量客户在接受特定服务前后的有关感受。规范系统的测评标准，为质量管理设定了确定的目标和高度，与客户预期达成协调甚至超越客户期望。TCSS将为易才集团提供及时的客户服务状态，对现有客户服务进行维护和优化，抓住时机开发潜在客户，不断扩大行业影响力。

　　人力资源行业资深人士表示，该管理曲线的实施，将使易才对客户反馈信息的灵敏度和准确度得以大大提升，同时这些数据也将有助于提高易才对行业变化的把控能力，更重要的是易才此举等于是将相应理论指标进行了科学的量化，哪怕是不懂人力资源外包行业的人，在相应指标的参考下也能很容易地从数据的变化中判断出效果的大小。从本质上说，这一成果解决了困扰行业多年的客户满意度评价问题，并很有可能被推荐为行业标准。