工商总局举行纪念3·15国际消费者权益日座谈会

    3月14日，国家工商行政管理总局在北京举行纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会，王东峰副局长出席会议并发表重要讲话。王东峰强调，各级工商机关要全面落实科学发展观，深入贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神及中央经济工作会议和十一届全国人大三次会议精神，围绕中心，服务大局，扎实工作，开拓创新，不断加大消费者权益保护工作力度，积极促进经济社会又好又快发展，努力开创新形势下消费维权工作新局面。 详细>>>

工商机关受理消费申诉量五年来首次下降

    新华社北京３月１５日电（记者 张晓松）“３·１５”国际消费者权益日到来之际，国家工商行政管理总局公布了２００９年全国工商行政管理机关消费者咨询申诉举报情况。２００９年，全国工商机关共受理消费申诉７２６６２６件，比上年减少７．３％，这是近５年来消费申诉数量出现的首次下降。

    其中，全国工商机关共受理农村消费者申诉１３０６３５件，比上年减少１１．８７％；受理涉及农用生产资料申诉１５６３６件，减少１０．５６％。

    工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，消费申诉量特别是农村消费申诉量明显减少，一方面是由于全国各级工商部门依法严厉查处严重侵害消费者合法权益违法行为，市场秩序逐步好转；另一方面是由于各地工商部门大力推进“１２３１５”行政执法体系建设，大量消费纠纷及时解决在村镇、社区和经营场所，化解在萌芽状态。

    此外，２００９年，全国工商机关共受理群众举报近２３万件、咨询４５０多万件，查处侵害消费者权益案件近１３万件、销售伪劣商品案件１１万多件、不正当竞争案件近４万件、商标违法案件５万多件、广告违法案件４万多件、传销案件２０００多件，为消费者挽回经济损失８亿多元，有力地保护了消费者合法权益。

2010年3·15中国质量消费维权论坛14日在京举办

    3月14日，以“提升质量 保障安全 和谐消费”为主题的2010年3·15中国质量消费论坛在京举办。国家质检总局副局长支树平出席论坛并致辞。国家质检总局副局长刘平均、国家工商总局副局长钟攸平、国家发改委副秘书长马力强、国家质检总局总工程师张纲等领导出席。论坛由中国质量万里行促进会主办。

新闻分析：２００９年消费申诉呈现三大新特点

    新华社北京３月１５日电（记者 张晓松）“３·１５”国际消费者权益日到来之际，国家工商行政管理总局公布了２００９年全国工商行政管理机关消费者申诉情况。服务领域申诉比重持续攀升，涉及合同、商标和广告问题增幅较大，非现场购物等申诉量增长较快……２００９年消费申诉呈现出的这些新特点，从一个侧面反映了当前我国消费服务领域存在的突出问题。

    服务领域申诉比重持续攀升

    ２００９年，服务领域消费申诉２２８２０９件，与上年相比下降１．１４％。但值得关注的是，服务申诉占申诉总量的比重首次超过３０％，达到３１．４１％，比上年上升了１．９５％，且呈现逐年上升态势。

    工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费正逐渐成为新的消费热点。

    与此同时，由于我国服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。

    涉及合同、商标等问题申诉增幅较大

    ２００９年，消费者申诉中涉及质量问题申诉３６５２７０件、售后服务问题申诉１１５８３５件、合同问题申诉２９０１７件、价格问题申诉２５６８２件、计量问题申诉９６４６件、广告问题申诉８８８３件，分别占申诉总量的５０．２７％、１５．９４％、３．９９％、３．５３％、１．３３％、１．２２％。

    值得关注的是，２００９年，消费者申诉中涉及合同、商标、广告和售后服务问题与上年相比分别上升２４．７６％、１６．９３％、９．２９％和３．０２％，增幅较大。

    工商总局消费者权益保护局负责人表示，涉及合同、商标、广告和售后服务问题日益凸显，目前已经成为消费者反映的新的热点问题。这从客观上要求工商部门必须针对重点商品和服务行业涉及问题进一步创新消费维权理念，有针对性地强化监管执法，完善消费维权长效监管机制，全面提升消费者权益保护工作水平。

    互联网、非现场购物等申诉增长较快

    ２００９年，全国工商机关共受理互联网服务申诉１２８７５件、非现场购物申诉６３２５件、移动电信申诉２４８７０件、汽车质量及售后服务等申诉１３１６２件，上述四类在各类申诉中增长幅度较大，与上年相比增长分别为７３．７％、５８．４４％、２０．５５％、３１．４４％。

    工商总局消费者权益保护局负责人分析指出，随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快，网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐，但这些新兴行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为消费维权的重要领域。

    “新型消费方式引发的热点问题不容忽视。”这位负责人表示，有关职能部门应进一步密切关注新形势下新型消费领域出现的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，加强新型消费领域的市场监管工作，为促进居民消费增长和安全放心消费提供有力保障。

    中国银行业协会发布银行业５项服务规范和自律公约

    新华社北京３月１５日电（记者刘诗平、白洁纯）中国银行业协会１５日发布涉及零售、理财、客服中心、大堂经理、柜面服务等与消费者紧密相关的５项银行业服务规范和行业标准。与此同时，还发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。

    中国银行业协会发布的５项行业标准分别为：《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》。

    《中国银行业公平对待消费者自律公约》倡导依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范的原则，鼓励银行主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好市场秩序，保护消费者合法权益，促进社会和谐发展。

    中国银监会纪委书记王华庆表示，维护消费者权益是银行业最重要的社会责任，赢得消费者信赖是银行业最核心的竞争力。中国银行业协会发布的这些服务规范和公平对待消费者的自律公约，是整个银行业对所有金融消费者和全社会的正式承诺，需要广大金融消费者的广泛参与和监督，需要包括媒体、消费者协会在内的全社会的监督和推动。

    金融消费者乐于见到这些服务规范和自律公约的出台。接受记者采访的一些消费者认为，这些行业标准的推广与执行，将可使银行业进一步为金融消费者提供文明规范的服务。

    中国银行业协会会长、中国工商银行董事长姜建清表示，此次发布的系列规范公约，对促进我国银行业服务水平的提升、建设良好的金融市场秩序、推动银行业持续健康和谐发展，必将产生积极而重要的作用。

质检总局将邀请消费者参与产品质量检查活动

    新华社北京３月１５日电（记者 朱立毅）质检总局１５日宣布，将从２０１０年３月起开展“质检邀您看企业，质量安全大家行”活动，邀请消费者代表参与产品质量检查活动。

    据介绍，这项活动是今年质检总局“质量提升”活动的重要内容之一。每逢重大节日或重要活动期间，质检总局都要组织开展全国联动的产品质量检查活动，对企业实施监督检查。

    从今年３月下旬开始，质检总局将邀请当地人大代表、政协委员、新闻工作者、高校师生和消费者代表，与基层质检工作人员一起深入企业了解情况，参与监督。

    今年，质检总局组织开展的这项活动将以食品为主。每次监督检查活动，基层质检部门都将依据当地人民政府依法制定的年度食品安全监督检查计划，确定监督检查企业名单。

    在活动中，受邀请的人员将与基层质检工作人员一起，听取企业汇报其落实质量安全主体责任的基本情况，查看企业的相关记录文件和企业生产现场。每次活动情况将在当地公布。

    为使活动取得实效，切实帮助企业发现问题、改进管理、化解质量安全风险，质检总局还组织相关专家及技术机构分类撰写了系列手册。手册的内容涵盖典型工艺、生产企业质量安全主要责任点、消费选购常识及消费建议三个方面。

致力于实现阳光诚信服务
全国殡葬系统“优质服务月”活动启动

    新华社北京３月１５日电（记者 卫敏丽）为加强和改进殡葬服务，提高服务质量和水平，树立行业良好形象，全国殡葬系统２０１０年“优质服务月”活动１５日在京启动。

    据介绍，本次活动以“优质服务、阳光殡葬”为主题，活动范围是政府举办的殡葬馆、火葬场、公墓等殡葬服务单位，民办殡葬服务单位自愿参加。活动内容包括：以完善规章制度为基础，实现规范服务；以提高素质技能为抓手，实现文明服务；以清理殡葬价格为突破，实现诚信服务；以以人为本为目标，实现优质服务。

    民政部要求，通过此次“优质服务月”活动，实现“阳光服务”，即实现“服务项目公开、收费标准公开、服务内容公开、服务程序公开、服务承诺公开、接受监督公开”；实现“诚信服务”，即要严格执行价格管理规定，不以任何形式捆绑或强制提供选择性服务，不以任何形式误导或暗示选择不必要的服务和用品，不以任何形式限制或拒绝使用自带的非封建迷信殡葬用品。

    此外，还要通过此次活动，实现“优质服务”和“平安清明”，使文明优质服务成为每个殡葬职工的长期自觉行动，并确保清明节期间群众祭扫安全和社会和谐稳定。

    近年来，民政部高度重视殡仪服务和殡葬行风建设，特别是去年底民政部出台了《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》，要求各级民政部门和各殡葬服务单位要进一步优化殡葬服务内容、程序和标准，大力开展优质服务、诚信服务。今年年初，民政部决定于２０１０年３月１５日至４月１５日，在全国殡葬系统开展以“优质服务、阳光殡葬”为主题的“优质服务月”活动，旨在通过规范、文明、诚信、优质服务，提升殡葬服务水平，增加社会认同感和满意度。

上海开辟世博消费维权“绿色通道”

    新华社上海３月１５日电（记者 俞丽虹）上海市消费者权益保护委员会１５日宣布，从４月下旬起开辟世博消费纠纷处理“绿色通道”，同时把专业律师咨询团队引入世博消费维权服务。

    根据预测，２０１０年上海世博会将吸引７０００万人次的参观者，其中海外游客约为３５０万人次。４月下旬上海世博园区试运营启动后，上海市消保委将派出２８名掌握英语会话能力的工作人员，加入世博园区参观者服务中心，为中外游客提供有关消费维权的现场咨询和服务。

    此外，从１５日起，上海主要的商业中心、旅游景点、机场、火车站等都将陆续设立“世博消费维权服务点”，总数超过１００个。这些服务点都有统一的标志，并由专人负责，第一时间受理、第一时间协调、第一时间解决涉及世博的消费投诉。

    据了解，为了更好地服务中外游客，上海还专门成立了律师志愿者世博服务小组。世博会期间，来自上海知名律师事务所的２６名律师志愿者将走进“世博消费维权服务点”，发挥专业优势，提供法律咨询，协助调解相关消费纠纷。

    上海市消保委秘书长赵皎黎表示，根据旅游部门测算，近四成的世博游客会前往长三角其他城市游览。针对这一情况，上海与浙江、江苏等地的消费者组织目前已达成协议，建立消费争议异地投诉处理机制，共同维护世博游客的合法权益。

湖北消费者投诉呈现三个新热点

    新华社武汉３月１５日电（皮曙初 孙慧）据湖北省消费者委员会提供的信息，去年以来，湖北省消费者投诉总量仍呈上升趋势，其中质量问题较为严重，仍是投诉“老大难”，几年来一直占投诉总量的６０％以上。

    据湖北省消费者委员会投诉部相关负责人介绍，从２００９年的消费者投诉情况来看，三个新的投诉热点值得关注：

    一是预付卡消费的投诉。所谓预付卡消费，主要是指各种类型的会员卡、积分卡、优惠卡等服务行业的预存现金消费，在这些方面，消费者的投诉集中在变相强制消费、退卡难、承诺服务缩水等问题。

    二是电视购物和网络购物等新型购物消费的投诉。近些年电视购物和网络购物兴起，由于其特殊的购买方式，在交易过程中往往出现货实不符、夸大或虚假宣传、延迟发货、售后服务缺失等方面的问题，致使消费者投诉较多。

    三是汽车及其相关消费的投诉。消费者在这方面的投诉主要集中在，汽车消费合同中的霸王条款、车险、零配件、汽车美容保养、汽车维修等方面。

    据介绍，２００９年，湖北省各级消费者委员会共受理投诉３２８１２件，同比增长１４％，其中百货类投诉９９３３件，占总量的３０．３％；家用电器类８９６４件，占２７．３％。

台湾“消基会”：大陆企业在台投资要经得住“奥客”测试

    新华社台北３月１５日电（记者李寒芳 蒋志强）在台湾，人们通常把难缠的客人称之为“奥客”。台湾消费者文教基金会（“消基会”）董事长谢天仁２５日在接受新华社记者专访时说，合理主张权利的“奥客”多一些的话，企业的神经就绷得紧张一些，消费纠纷也不会太多。大陆企业在台湾投资如果能通过“奥客”的测试，在市场存活的能力将会大大增强。

    ３月１５日是国际消费者权益日，“消基会”在这天公布了对全台百家金融机构服务品质调查的结果。内容不仅涉及等候叫号、办理存款业务时间等服务方面，还包括是否提供“老花眼镜、当日报纸、填表书写座位”等极细致的内容。

    这项调查是“消基会”的志愿者们走访台湾近百家银行的成果。针对两岸金融监管合作备忘录年初生效，大陆银行积极部署赴台设立分支机构。谢天仁表示，这项“无微不至”的调查可为大陆金融机构在台经营提供一些启示。

    他说，两岸经济合作框架协议一旦签署，两岸的经济往来将会愈加频繁。希望有心来台湾发展的大陆银行或企业做好前期工作，使台湾消费者对大陆的服务和产品建立起信心，才能做到永续发展。

    谢天仁表示，两岸两会已经签署的一些协议，对农产品的检验检疫、标准计量检验认证等方面都给予了充分把关，下一步两会将要商谈的保护知识产权等议题，将为两岸民众提供更多消费保障。他呼吁相关部门能够落实这些良好机制，切实保护好两岸民众的消费权益。

    此外，因应大陆游客赴台的热潮，“消基会”还和大陆一些省市的消费者保护协会陆续建立了联系。

    “大陆游客在台湾购物、观光或住宿发生任何争议，都可以和我们联系，一经申诉我们会立即启动相关保护消费者机制。在台湾来不及解决的，回到大陆也可以通过地方消协把案例传回台湾，我们将继续提供服务。”谢天仁说。

“３·１５”走访台湾“消基会”：于无声处见呵护

    新华社台北３月１５日电（记者李寒芳 蒋志强）“‘３•１５’是什么日子？”听到我们要去探访台湾消费者文教基金会（“消基会”），一位常年从事两岸新闻工作的台湾同行不解地问。

    事实上，知道“３•１５”是国际消费者权益日的台湾民众并不多见。从记者下榻的宾馆到“消基会”所在的复兴南路，正好穿越台北最繁华的商业地带。一路上街头并未悬挂任何有关宣传“３•１５”的标语，商场也没有打出类似“３•１５承诺”的广告。

    “消基会”是在台湾颇具影响力的一家民间团体。它的办公地点栖身于一间仅五六十平方米左右的开间。进门处，志工们正忙着接听投诉电话，其余的空间被井然有序地划分成企划部、申诉部和《消费者报导》杂志的编辑部和发行部。最靠里的位置则留给了一间贴有“义务律师咨询”标识的办公室，透过玻璃墙壁可以看到，几名民众正在咨询相关事宜。

    “消基会”副秘书长黄钰生告诉记者，“消基会”的全部员工不过２４人，包括董事长、副董事长和他在内的其他人士，都是不领分文的义务工作人员，志愿者人数则高达五六百人。

    １９７９年，台湾中部地区民众因食用厂商制造贩卖的米糠油而导致中毒，受害者多达两千人，同年底又发生“假酒事件”。一些热心公益的人士深感消费者的弱势地位，发起了推展消费者保护的工作。

    如今，“消基会”的服务内容已拓展到方方面面，记者在２００９年的案例书中看到，消费者权益的保护内容被分成了衣、食、住、行、育、乐、美容、保险金融、一般消费等九大方面。

    因应国际消费者联合会确定的２０１０年“３·１５”“我们的金钱，我们的权利”的主题，“消基会”今天的关注点是“金融”，并发布了“全台百家金融机构服务品质调查结果”。

    这项调查是志愿者走访了全台近百家银行的见闻，内容不仅涉及等候叫号、办理存款业务时间等服务方面，还包括是否提供“老花眼镜、当日报纸、填表书写座位”等。报告还对十几家银行分行给予了“点名批评”。

    董事长谢天仁说，“消基会”常会根据接到的投诉进行调查，如果觉得情况普遍，就会召开记者会，通过舆论把压力传递给相关部门。

    比如针对台湾高铁存在的安全隐患，“消基会”就在高铁正式通车的当天发起了“珍惜生命、拒搭危险高铁”活动，敦促相关部门予以改进。

    近一两年来，针对两岸人员往来的不断增多，“消基会”也开始逐渐关注维护大陆游客权益等内容。

    结束采访走出“消基会”，招手打了一辆出租车返回，赫然可见车身上印着司机的电话号码和姓名。“台湾的计程车这样做很多年了，可以更好保护你们的权益啊。”搭载我们的李姓司机说。

    记者想起谢天仁的离别之语：“保护消费者权益是平常每一天。”或许这正是“３•１５”在台北看似“无声无息”的原因。