书号：3-5426
　　
　　书名：服务质量FMEA差距模型及应用
　　
　　内容简介：本书是为适应现代服务业发展这样的大环境为背景，提出的一种提供超越顾客期望服务及降低服务失效风险的实战策划工具--服务FMEA，为服务理论创新发展提供一个发展参考路径。本书在最后还选用FMEA在物业服务和保险服务案例作为标杆，供服务业同行们实施参考和推广。
　　
　　读者对象:服务业的相关从业人员。