第一章  总 则

　　第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

　　第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

　　第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
　　消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

　　第四条 处理投诉的依据包括：
　　（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；
　　（二）有关地方性法规、规章；
　　（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
　　（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；
　　（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；
　　（六）经营者对外公开的有关承诺；
　　（七）民商事活动惯例。

　　第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章  受理投诉工作机构

　　第六条 消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

　　第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：
　　（一）向消费者提供投诉咨询服务；
　　（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
　　（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；
　　（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；
　　（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
　　（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
　　消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

　　第八条 消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：
　　（一）有固定的办公场所；
　　（二）有满足工作要求的必要的办公设备；
　　（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；
　　（四）有与工作要求相适应的经费保障。

　　第九条　消费者协会受理投诉工作人员的基本要求：
　　（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；
　　（二）熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；
　　（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。

　　第十条 消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。

第三章   受理投诉工作分工与协作

　　第十一条 全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。
　　（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。
　　（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。
　　（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。
　　（四）中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。
　　（五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。

　　第十二条 消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。

　　第十三条 市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。

第四章  投诉的受理        

　　第十四条 消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。
　　投诉材料应包含以下内容：
　　（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
　　（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；
　　（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
　　（四）明确、具体的诉求。
　　对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

　　第十五条 各地消费者协会可根据实际情况，决定是否受理其他方式的投诉。但应逐步创造条件，提供满足更多消费者需要的、灵活的投诉受理方式。

　　第十六条消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理：
　　（一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
　　（二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
　　（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；
　　（四）其他应予受理的投诉。

　　第十七条 消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：
　　（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
　　（二） 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
　　（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
　　（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
　　（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
　　（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
　　（七）消费者不能提供必要证据的；
　　（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
　　（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
　　（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
　　（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
　　（十二）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
　　（十三）因不可抗力造成损害的；
　　（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。

　　第十八条 对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。

　　第十九条 消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。
　　（一） 符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。
　　（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。
　　（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。

　　第二十条 十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者同意。

第五章  投诉事项的调查

　　第二十一条 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

　　第二十二条 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。

　　第二十三条 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。
　　（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。
　　（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。

　　第二十四条 必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。

　　第二十五条 在解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定，检测、鉴定机构应当出具书面报告。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
　　对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

　　第二十六条 争议任何一方对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会应告知消费者通过其他合法途径解决。

　　第二十七条 必要时，消费者协会可应消费者的请求出具公函送检、鉴定。

第六章  投诉事项的调解

　　第二十八条 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。

调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。

　　第二十九条 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。

　　第三十条 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。

　　第三十一条 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。
　　投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。

　　第三十二条 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。
　　（一）争议双方自行和解的；
　　（二）投诉方撤回投诉的；
　　（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；
　　（四）争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；
　　（五）被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的。
　　（六）其他应当终止调解的情况。

　　第三十三条 消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

　　第三十四条 消费者协会在调查、调解下列投诉事项时，可以组织听证：
　　（一）当事人一方或各方就投诉事项要求听证的投诉；
　　（二）调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉；
　　（三）当事人各方分歧意见过大，一般方式调解难以达成一致意向的投诉；
　　（四）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉。

　　第三十五条 对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：
　　（一）向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；
　　（二）通过大众传播媒介予以揭露、批评；
　　（三）发布消费提示、警示；
　　（四）支持消费者诉讼。

第七章  投诉信息管理、统计报送与发布

　　第三十六条 消费者协会受理投诉应按规定格式进行登记，转办投诉、通知、调查、调解等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章。

　　第三十七条 消费者协会受理投诉的相关材料应按期按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，录入消费者协会投诉咨询软件。未经相关领导批准，不得外借和查阅。一般存档时间以三年为限。

　　第三十八条　消费者协会应按要求进行投诉信息统计，并向上级消费者协会报送统计数据及分析报告材料，对重大投诉案件要及时统计报送。

　　第三十九条　消费者协会应定期向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息，并可通过大众传播媒介向社会公布。

第八章  附 则

　　第四十条 本导则自二OO六年三月十五日起施行。

　　第四十一条 本导则由中国消费者协会负责解释。