2003年10月，我公司一体化管理体系顺利通过了中国方圆标志认证中心各阶段审核，成为中国浆纸行业第一家同时通过ISO9001：2000、ISO14001：1996和OHSAS18001：2001三项标准认证的企业。一体化管理体系的建立和实施，大大促进了公司各项基础管理水平的提高，为公司各项生产、经营目标的顺利实现打下了良好基础，使公司经营管理逐步走向程序化、规范化和精细化。这里简要介绍我们公司一体化管理体系建立和实施中的一些体会和经验，供同行参考。

1  贯标项目启动前的准备

    “良好的开端，是成功的一半”，这句话用来描述贯标过程非常贴切。但这里讲的成功，不仅仅是通过认证。通过认证，只是贯标的阶段性成果，而贯标成功更重要的标志是其良好的自我适应能力和不断改善的业绩。

    准备阶段的主要任务是统一思想，提高认识，明确目标，制定措施。

    统一思想，最主要的是要统一管理者（包括高层管理者和中层管理者）的思想。贯标是一场管理的革新，也是一项系统的工程，涉及公司的方方面面，职能的再分配和流程的调整均有可能触及部分人的权力或者既得利益，一般企业如此，老企业更是如此。没有管理者的全力支持和主动参与，贯标工作根本不可能得到真正有效的开展。缺乏管理者强有力的推动和贯彻，是导致贯标难以达到预期效果甚至是失败的最常见和最根本原因之一。

    为保证高层和中层管理者的重视和支持，公司在项目启动前期，任命了管理者代表，成立了由总经理任组长的贯标工作领导委员会、由管理者代表任组长的贯标工作组以及贯标办公室和以各部门负责人为首的贯标小组，明确了各自的责任。为保证贯标工作的顺利进行，公司还制定了翔实、明确的贯标认证工作计划，专门出台了贯标工作奖惩办法，并与公司高层和中层管理者签订了贯标责任状，将贯标工作成果作为部门工作业绩的重要部分，纳入了部门的绩效考核。

    贯标强调“领导作用”，也强调“全员参与”，得到全体员工的理解和支持。为使员工都认识到贯标的意义、本职工作与贯标的关系，促使员工理解和接受这一先进的管理理论和方法，并积极参与贯标工作，公司在认证咨询公司的帮助下，对管理体系的建立、实施过程进行了详细、周密的策划，并先后组织开展了一系列宣贯和培训活动，对所有部门领导和工作骨干进行了知识培训和意识教育，在公司范围内形成了一种“人人讲质量、人人讲环保、人人讲安全、人人讲贯标’助浓厚氛围，大大提高了员工的参与意识和认识水平。“以认证促管理，以贯标求发展”成为各级、各部门的共识，为扎实开展贯标认证工作奠定了思想基础。

    准备阶段的另一个任务就是选择合适的咨询机构，这是确保体系有效性的重要一环。好的咨询机构，不仅会对体系的结构、组织模式、流程的设置以及体系文件的构成等提出良好的解决和配套方案，保证体系的适宜性、协调性，使体系的运行得到很好的效率和效果，同时在咨询的过程中，也会为企业培养出一支专业水平过硬的贯标队伍，为体系的持续有效运行和改进提供保障。选择咨询机构，首先要看其是否具备国家认可的咨询资质，其次还要考察其专家资源及资质如何，是否咨询过与公司类似的企业，效果如何等等。

2  体系的策划与建立

    细致入微的策划是管理体系适宜性和有效性的基础。策划与建立阶段的主要任务是进行初始评价，确定体系结构、组织结构和职责，识别并安排过程，策划文件化程度及文件构成，制定体系试运行的具体计划以及文件编审、贯标人员的专业培训。文件的编制和评审等。体系策划与建立阶段是形成体系及其过程的关键特性的重要阶段，应当做细做好、做稳做牢。尤其是全局性的策划，更应当慎而又慎，细而又细，全局性策划中任何的疏忽或不适宜，都将给体系的运行带来极大的麻烦。要以“基于事实的决策方法”，对待任何一个具体的决策或设计，调查和研究应当贯穿体系策划和建立过程的始终。

2.l  初始评价

    要策划和建立一个体系或者过程，首先应该分析和掌握企业的现状和具体情况，否则就容易闭门造车，不切实际。无论组织成立的时间长短，也无论组织的现有管理水平如何，在建立体系之前，都要对组织的现状进行充分的调研和分析，对人员能力、基础设施、监测手段及市场要求都要有一个全面的评估。

进行初始评价，并不是标准的强制要求，但对于管理体系的策划和建立是必要的。其目的在于分析组织管理上（尤其是质量、环境和职业健康安全管理上）的薄弱环节，确定改进的领域和机会，为方针、目标的制定和体系的设计提供输入。初始评价的内容包括：适用法律、法规、标准（规范）的识别评价，特殊过程和关键过程的识别评价，产品（服务）质量状况、环境和职业健康安全绩效、事故分析、环境因素和危险源的识别评价，原有文件体系的适宜性、充分性和有效性等。

2.2  方针、目标的制定、分解以及管理方案、质量

    计划的制定在初始评价的基础上，组织应根据其内外部环境、组织能力等制定质量、环境和职业健康安全方针和目标。鉴于方针和目标对整个体系的导向作用，其制定应注意：

    （1）要由最高管理者主持制定和分解。高层管理者对方针和目标的透彻理解，是方针和目标本身成为真正的“方针和目标”并对整个体系产生导向和激励作用的关键。

    （2）要充分发动员工。全体员工的积极参与，是方针和目标有效传达、理解和执行的基础。
 
    （3）组织的质量、环境和职业健康安全目标应当是组织生产经营目标不可分割的一部分。着该目标独立于企业的生产经营将直接导致目标的虚化，从而出现“两层皮”的现象。

    （4）要体现预防为主、持续改进的思想。
  
    组织方针和目标确定后，要对目标进行分解和细化，实施有效的管理。我公司在目标的制定和分解过程中详细学习了“目标管理”的有关理论和实务，我们认为：

    （1）目标的分解应形成体系。组织目标是通过各层次的协调运作来达成的，上下层次之间的目标应相互承接，形成一个目标体系，上层次目标通过下层次目标的实现而得到实现，这样层层落实，层层保证。

    （2）目标应可操作，符合SMART原则。即：明确、可测量、行动导向、现实可行及规定适当的时间。明确的目标，有利于目标的理解、达成和透明的考核。目标的设定应尽可能量化，不能量化的要具体化、措施化。

    （3）目标的设定应得到责任人的参与和认可。责任人参与制定和认可目标，可以提高责任人员的达成意愿和责任心，大大提高目标的达成度。
 
    （4）要设定适当的目标项目与目标水平。目标本身具有导向作用，适当的目标项目有助于将执行人员的精力和时间集中到关键问题上来。目标项目应针对关键问题、薄弱环节进行科学设置。目标项目不宜过多，过多的目标将直接导致其达成度的降低。目标值的设定，应具备一定的挑战性，又要切实可行。

    （5）长期目标与短期目标应保持平衡。长期目标着眼和作用于长期发展和业绩的提升，短期目标则正相反。某些短期行为可能损害长远利益，因此，设立哪些目标，应该根据组织的经营需要和组织战略来具体分析，切不可一概而论或者脱离实际，闭门造车。

    质量计划／管理方案是根据预期的目标与组织实际能力存在的差距所形成的用于保证达到或不断接近目标的阶段性的技术或管理措施计划。质量计划／管理方案对于控制或解决组织在产品/服务质量、重要环境因素、重大危险源的薄弱或者关键环节方面，是一种有效的途径和方法。

3  体系结构及过程的策划

    我公司建立质量、环境和职业健康安全一体化管理体系，在国内造纸乃至化工行业尚属首例，并无可借鉴的经验。但基于公司对于一体化管理的明确的出发点和较为深刻的理解，在咨询公司的帮助下，我们进行了详细的论证，最终确立了以ISO9001：2000标准的要求为主线，将ISO14001：1996、OHSAS18001：1999及其他基础管理的内容和要求融入其中的模式。

3.1  明确公司管理体系的特点

    我们建立一体化管理体系的出发点很明确，就是要在整个公司内建立一个具备先进的管理机制和方法，融合各项基础管理，以过程为基础的，并能够随时融入任何先进管理方法的，协调、高效、开放的管理体系。该体系应具备如下特点：

    （1）实现对生产组织、计划管理、质量管理、环境管理、职业健康安全管理、财务管理、成本管理、人力资源管理、计量管理、工程和技改管理等各项基础管理内容的整合。

    （2）实现方针、目标、文件体系、贯标队伍、审核和管理评审的一体化。

    （3）避免多个相对独立的体系可能存在的矛盾、接口困难，大大提高管理体系各过程的协调性以及整个体系的运行效率。
 
    （4）建立开放型结构使体系具备良好的可扩展性能，为新的管理方法和管理思想的融入提供基础。
 
    （5）实现信息在整个管理体系内充分流动，提高决策的准确性和企业的应变能力。

    （6）通过体系的统一策划和贯彻，方便各层次对其目标、职责和文件的理解、执行和监督。

    （7）融入 SS管理、目标管理等先进的管理方法。

3.2  分析管理体系一体化的基础
 
    我们建立 ISO9001：2000、ISO14001：1996和OHSAS18001：1999“三标一体”的管理体系，是科学可行的，主要是基于三个标准所具有的共同点，而且这些共同点对其他管理内容和管理方法的实施具有普遍的适用性：

    （1）三个体系标准基于相同的基本原理；

    （2）三个管理体系具有相似的结构和运行模式；
 
    （3）三个标准具有相同和相似的要求。

3.3  识别与策划体系过程

    ISO9001：200O标准要求以“过程”为基础建立管理体系，过程的有效性和效率将直接决定整个体系的有效性和效率。因此过程的识别和策划是体系建立过程中的关键环节之一。

    在“以ISO9001：2000标准为主线”思路的指导下，我们对三个标准的所有要求进行了认真细致的识别，确定ISO9001过程23个，ISO14001过程14个，OHSAS18001过程14个。通过对三个标准共同要求的整合，并吸收其他基础管理的内容，得到一体化管理体系的过程共34个，形成了过程网络图。

    过程的策划除了遵循ISO9001：2000标准的要求之外，我们还参考了ISO9004：2000标准提出的指导性要求，确立了如下原则：

    （l）系统性原则

    一体化管理体系是由许多相互作用、相互关联的过程所形成的过程网络。过程问的协调性是影响整个体系有效性和效率的关键因素。系统性主要指过程间接口的明确性、一致性和协调性。
 
    （2）符合性原则
 
    符合性是对于过程的基本要求。即要求过程对标准要求有充分的支持，对于三个标准的共同要求，应按照“就严不就松，就多不就少”的原则进行策划。

    （3）统一性原则

    统一性原则有利于组织形成一致的管理风格。它首先要求在确定过程时，应尽量贴近ISO9001这条主线进行描述；其次要求体系覆盖组织的各项管理工作，组织的各项生产经营活动均应按体系要求进行统一的规范；同时还要求对于三个标准的相同或相近要求，应尽可能纳入同一过程进行管理。

    （4）清晰明确原则
 
    对于过程的识别和策划，应清晰、具体，应确定过程的输入、输出、资源需求以及各相互作用的过程之间的接口，以便向具体作业提供清晰明确的指导。

    （5）有效性原则

    有效性和效率是衡量过程增值能力的主要方面。无效和效率的低下，意味着过程需要进行重新策划或改进。体系策划阶段，应充分考虑各过程及过程间接口的有效性和高效率。

3.4  策划并规定职责和权限

    职责和权限的分配是体系和过程策划的重要内容。在过程识别和策划的基础上，我们对公司的组织机构及各层次、各部门的职责和权限进行了详细的论证，形成了组织机构图、岗位设置及编制表，并制定了各部门、岗位的工作标准。我们对组织机构及各层次，尤其是各部门职责和权限的设置确立了以下原则：

    （1）制衡原则；

    （2）协作原则；

    （3）责权相当原则；

    （4）以责定岗原则；

    （5）面向流程原则。

3.5  策划并建立文件体系

    文件的构成及数量，取决于对各过程有效控制的需要。我们在对照各个标准要求和对公司运作的各个过程进行分析的基础上提出了文件的层次、类型和数量。根据所涉及的范围及效力，我公司确定的文件体系包括三个层次：

    第一层次文件（管理手册）1个，用于内部管理、认证和向相关方提供信任；第二层次文件（程序文件）40个，囊括了前述34个体系过程；第三层次文件（作业文件和记录）400多个（包括管理文件和技术文件），覆盖了公司现有的各项基础管理，真正实现了各项管理的一体化。为便于文件的编制和评审，我们对每一个程序文件和作业文件的目的、范围等进行了明确，形成文件体系结构表。

3.6  编制与评审体系文件

    按照文件策划的结果（文件体系结构表），我们对文件的编制进行了详细分工和计划，在公司、各部门组织成立了专门的文件编审小组，负责文件的编制和评审，并针对各层次文件的特点，对编审人员进行了专门培训。管理手册通常由贯标部门的骨干人员编制，由最高管理层、组织的各部门进行评审；程序文件由各职能管理部门编制，贯标部门及相关部门评审；第三层次文件由各部门编制，贯标部门及相关部门评审。

    文件是实施、保持公司管理体系以及支持各项管理有效和高效运作的基础。我们在文件的编制和评审过程中强调了以下几点：

    （1）系统性

    系统性指的是文件问的关系要协调。即：下层次文件应满足上层次文件的要求，同级文件之间接口应明确并协调一致。
 
    （2）可操作性

    文件描述的详路程度、方式、方法应以确保有关人员理解并能正确执行为原则。通常，对活动或过程的描述应明确干什么，谁来干，何时何地干，怎么干，达到什么程度，需要作哪些记录，对所发生问题如何处理，所描述活动或过程与其他活动或过程的关系。必要时，以流程图或方框图的形式表达。

    （3）一致性

    一致性指体系文件描述风格上的一致性和文件内容及接口上的一致性。各文件之间，尤其是各主管部门的文件之间，往往容易存在“各自为政”的现象，对于同一问题的描述口径不一致，甚至相互矛盾，造成执行中的困难。因此，文件间应避免相互重复甚至矛盾的描述，文件的部分规定与现有文件的规定内容相同时，应尽可能对其引用；上一层次文件已有的规定，下层次应尽可能引用；主管部门已有的规定，执行部门应尽可能引用。
 
    （4）适宜性
 
    适宜性的主要衡量标准就是适合于公司的能力，并得到相关部门的认可。管理手册、程序文件及作业文件，其涉及面广，环节众多，一定要经过各相关部门的评审和认可，这是文件能否得到有效执行的重要基础。

    （5）有效性和效率

    应重视预防为主和持续改进，特别要注意PDCA循环在过程中的充分应用，使每一个过程都体现这样一种思路，都具备这样的自我完善和改进的机制。

    （6）目的性

    文件应具有明确的目的和范围，文件内容的设计应以文件的目的和范围为中心，全面服务于实现和达到文件的目的。

    为保证文件符合上述要求，我们参照GB／T1.1—2000编制了《管理体系文件编制导则》，并由公司编审小组对每一个文件的风格及内容进行详细的审查。公司体系运行一年来，各过程及文件的适宜性较好，送行效果也比较令人满意，而这与我们在体系及文件策划阶段的充分准备是分不开的。

4  体系的运行和保持

    再完美的体系或者计划，如果不能确保贯彻执行，也只是空中楼阁，不会产生任何效果。体系运行阶段的主要任务是保证体系运行与标准及文件要求的符合性，中心工作是文件的贯彻和体系的运行监督。

4.1  正文件贯彻

    文件的宣贯和培训是关键内容之一。通过培训，要让员工知道做什么，怎么做，做到什么程度，达到什么标准。管理体系标准基本知识和体系文件的培训，以及质量、环保和安全意识的教育，应当作为岗前培训的一部分，始终贯穿在体系的运行当中。我们在培训阶段注意到：

    （1）全员

    对与公司管理体系过程或活动有关的各类人员全部进行培训，以保证所有从事相关活动的人员具备相应的知识和能力。

    （2）全面

    培训的内容不仅涉及组织的体系文件，还要涉及质量、环保、安全意识以及从事相关活动所需的岗位技能。

    （3）针对性

    对于不同层次、不同作业性质、具有不同知识和经验的人员，其培训内容、深度有所区别。

    （4）深入、透彻
 
    对于各岗位，尤其是各作业岗位人员所需的基本技能、知识和文件，进行重点培训，并经常培训，使其真正理解和执行。

4.2  运行监督

    体系运行的监督以日常监督检查、内部审核为主要方式，并辅以适当的奖惩、激励措施，用以保证体系运行的符合性，使全体员工逐步养成在一体化管理体系这样一个平台和框架内来开展工作、处理问题的良好习惯。

    对于日常监督，我公司制定了《管理体系日常监督实施办法》，将日常监督分为三级：公司级监督、职能部门级监督和部门内部监督，明确了各级。各部门在管理体系运行的日常监督中的职责、权限、内容及相关要求。实际运行效果表明，日常监督的实施，大大促进了体系运行的符合性和有效性，对于体系的区域性或过程性失效起到了良好的预防作用。

5  体系和体系业绩的持续改进

    持续改进是体系业绩不断提升的保障，对此，ISO9001：2000标准从体系的结构上已经提供了有效的机制，包括：数据分析、监视和测量、管理评审、纠正和预防措施等。

    监视和测量以及数据分析的结果，是纠正和预防措施的重要信息来源。我们强调纠正和预防措施的制定应切实可行，具有可操作性，应具备时间、职责、方法等方面的具体安排；应具有针对性，既要能够消除现有不合格（潜在不合格），又要能够有效消除导致不合格发生的原因。

    我们将持续改进作为各部门的重要工作内容，写进了其职责之中，并制定了奖惩措施。

    除了体系本身提供的PDCA改进模式外，我们还结合全面质量管理的思路，在管理和各专业技术领域分别开展了QC小组活动，设立了攻关奖，出台了《QC小组活动实施办法》，并通过大力的宣传和鼓励，为QC小组活动在公司的蓬勃开展创造了良好环境。 QC小组活动的开展，为公司在管理和技术领域内的自发式改进注入了新的活力。

6  结束语

    2003年10月，我公司一次顺利地通过了中国方圆认证中心的认证，标志着公司贯标工作取得了阶段性成果。但正如公司总经理所讲的：

    我们必须清醒地认识到：通过认证并不是我们开展贯标工作的目的，也不是贯标工作的终点。我们贯标的目的是要通过系统化的管理机制，不断提升我们公司的管理水平和管理效率，提高企业的市场适应能力和竞争能力，塑造公司诚信、负责的社会形象。这既是管理体系标准的基本要求，也是我们实施贯标认证工作的根本出发点和立足点。

    贯标工作是一项长期性的工作，必须持之以恒，抓紧、抓好，才能抓出成效，抓出水平。全体职工，尤其是各级干部，必须从根本上消除“证书到手，贯标到头”的错误思想和认识，树立一种“常抓不懈、持续改进’秘思路，将贯标和实际工作紧紧地结合在一起，做到“时时靠标准，事事靠标准”，继续保持和深化“人入贯标，事事贯标”的良好局面，使贯标工作渗透到整个公司管理的角角落落，确保这项工作作为公司的大事持久、深入地继续开展下去。